Ecoute ré:active

March 10th, 2010

Just Listen - Creative Commons Flickr user Skeet

Un guest post par Eugène Schön (english version of this post)

“Cherchez à comprendre avant de vous faire comprendre.” Stephen R. Covey

Ecouter pour COMPRENDRE

Partie intégrante du processus de communication active, l’écoute est une compétence clé en matière de fidélisation dans le domaine du tourisme et des sociétés de service.

Je me rappellerai toujours de la remarque d’un directeur d’hôtel que j’ai rencontré il y a 5 ans : “Vous pouvez apprendre beaucoup si vous PRENEZ LE TEMPS d’écouter votre client.” Dans le contexte hôtelier, cette remarque me semblait alors parfaitement pertinente. Au vu de la situation économique actuelle et de la perte de confiance des consommateurs, cette remarque me semble, pour beaucoup d’entreprises, encore plus appropriée aujourd’hui.

Prendre le temps d’ECOUTER

En travaillant sur mon étude “Fidélisation et Nouvelles Technologies”, j’ai eu l’opportunité d’intérroger autant des entreprises renommées (Nespresso, Switcher, www.leshop.ch, …) que des sociétés plus locales telles que des restaurants, des garages et des fitness.

A la question « Que faites-vous par les temps qui courent pour garder vos clients ? », les managers des entreprises plus modestes ayant des clients fidèles ont déclaré prendre le temps d’écouter et de donner le service en fonction de leurs besoins.

Prendre le temps d’écouter a une fonction vitale: aider les responsables à comprendre les situations individuelles de leurs clients et répondre de manière à dissiper malentendus et frustrations.

Ecouter = opportunités de fidéliser ?

Sur la base des réponses des managers données lors de mes 30 entretiens, la réponse est OUI !

Une bonne communication de base est très importante pour développer une relation de confiance et fidéliser. Prendre le temps d’écouter, en toute circonstance, montre combien vous êtes intéressé à votre client. Ceci est habituellement très apprécié.

Des entreprises actives dans le secteur des services qui souhaitent re-constuire des relations de confiance et fidéliser devraient sérieusement envisager de développer la capacité d’écoute de leurs employés.

Qu’en pensez-vous ? Comment améliorerez-vous les capacités d’écoute de vos employés ? Je serais heureux d’avoir vos commentaires !

Eugène a longtemps travaillé dans le marketing et la gestion évènementielle pour des grandes entreprises en Suisse Romande. Suite à une étude effectuée en 2009 auprès de plus de 30 sociétés, il traite des problématiques liées à la fidélisation et aux nouvelles technologies sur son blog www.eugenschoen.com

Tags: communication, conversation, écoute active, eugène schoen, fidélisation, guest, listen, service

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3 Responses to “Ecoute ré:active”

Yann March 10th, 2010 at 10:56 am

L’écoute, souvent quelque chose que l’on oublie dans la communication. On tente de faire passer un message. De le dire, de le crier… mais a-t-on simplement écouté nos interlocuteurs?
Autant dans un projet de site, flyer, etc.. la partie la plus importante est la rencontre du client. De le faire parler, d’essayer de comprendre ses besoins, ses envies. Impossible sans avoir les oreilles grandes ouvertes.

Marie-Claire Fagioli March 11th, 2010 at 12:02 pm

Je ne peux qu’être d’accord avec ce qui a été dit. On vous aime bien et on a envie de vous revoir, SI et LORSQUE vous avez su écouter et non parler de vous.
C’est valable dans la vente, dans le réseautage et dans toutes les activités relationnelles.
Dans la formation au coaching que j’anime, il y a même un chapitre sur le silence… c’est dire!
C’est juste le titre “Ecoute réactive” qui m’énerve! Toujours ce besoin de nommer autrement des vérités vieilles comme le monde!

Eugène Schön March 13th, 2010 at 1:32 pm

Merci beaucoup pour ces commentaires !

On parle beaucoup actuellement d’écoute dans la vie de tous les jours et au travail. Mais on confond souvent information et communication. Si la première est à sens unique, la communication est impossible sans écoute.

Les conflits naissent d’ailleurs souvent d’incompréhensions. Un peu d’écoute active permettrait de résoudre bien des problèmes et de garder quelques clients, ce qui n’est pas un luxe en ce moment pour bien des entreprises.