Just Listen - Creative Commons Flickr user Skeet

Un guest post par Eugène Schön (english version of this post)

“Cherchez à comprendre avant de vous faire comprendre.” Stephen R. Covey

Ecouter pour COMPRENDRE

Partie intégrante du processus de communication active, l’écoute est une compétence clé en matière de fidélisation dans le domaine du tourisme et des sociétés de service.

Je me rappellerai toujours de la remarque d’un directeur d’hôtel que j’ai rencontré il y a 5 ans : “Vous pouvez apprendre beaucoup si vous PRENEZ LE TEMPS d’écouter votre client.” Dans le contexte hôtelier, cette remarque me semblait alors parfaitement pertinente. Au vu de la situation économique actuelle et de la perte de confiance des consommateurs, cette remarque me semble, pour beaucoup d’entreprises, encore plus appropriée aujourd’hui.

Prendre le temps d’ECOUTER

En travaillant sur mon étude “Fidélisation et Nouvelles Technologies”,  j’ai eu l’opportunité d’intérroger autant des entreprises renommées (Nespresso, Switcher, www.leshop.ch, …) que des sociétés plus locales telles que des restaurants, des garages et des fitness.

A la question « Que faites-vous par les temps qui courent pour garder vos clients ? », les managers des entreprises plus modestes ayant des clients fidèles ont déclaré prendre le temps d’écouter et de donner le service en fonction de leurs besoins.

Prendre le temps d’écouter a une fonction vitale: aider les responsables à comprendre les situations individuelles de leurs clients et répondre de manière à dissiper malentendus et frustrations.

Ecouter = opportunités de fidéliser ?

Sur la base des réponses des managers données lors de mes 30 entretiens, la réponse est OUI !

Une bonne communication de base est très importante pour développer une relation de confiance et fidéliser. Prendre le temps d’écouter, en toute circonstance, montre combien vous êtes intéressé à votre client. Ceci est habituellement très apprécié.

Des entreprises actives dans le secteur des services qui souhaitent re-constuire des relations de confiance et fidéliser devraient sérieusement envisager de développer la capacité d’écoute de leurs employés.

Qu’en pensez-vous ? Comment améliorerez-vous les capacités d’écoute de vos employés ? Je serais heureux d’avoir vos commentaires !

Eugène a longtemps travaillé dans le marketing et la gestion évènementielle pour des grandes entreprises en Suisse Romande. Suite à une étude effectuée en 2009 auprès de plus de 30 sociétés, il traite des problématiques liées à la fidélisation et aux nouvelles technologies sur son blog www.eugenschoen.com

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1. Mais qui est-tu?
François Gendre 29 ans bientôt 30, Fribourg, Je vais me représenter à la pratique du CFC de concepteur en multimédia cette année à l’eikon. Toutefois pour sortir de 4 années intensives dans le multimédia je considère avoir effectué une formation complète. Actuellement je suis en stage chez Mirei Lehmann | visual concept à Bienne (Conception visuelle, photographie, graphisme, video, webdesign). Après quoi je souhaite pouvoir me perfectionner en animations et/ou video et prendrai les opportunités qui se présentent, sans quoi je me lancerai directement en tant qu’indépendant dans la photographie, le graphisme, le webdesign, la vidéo, dans cet ordre et au niveau de la réalisation et/ou de la gestion.
(Copyright de l’image: François Gendre 2010)

2. Quelles étaient tes motivations a commencer cette formation?
Mettre à profit mes instincts observateurs et créatifs ainsi qu’une forte attirance pour le milieu artistique dans lequel je ne m’investissait pas du tout, malgré une forte sensibilité à la photographie, la musique, la vidéo, le cinéma et la BD. Après plusieurs expériences professionnelles dans d’autres domaines j’ai finalement décidé de faire le pas.

3. Quels sont les points fort de cette formation?
L’aspect culturel, historique et social est fascinant. J’ai découvert la véritable énergie humaine, l’impact de quelqu(‘un)e chose sur quelqu(‘un)e d’autre via les simples sens ou l’utilisation d’outils très complexes. Cette apprentissage permet d’évacuer un besoin de communication, de curiosité et de créativité. On apprend à se soulager mais aussi à soulager les autres, à les stimuler. On apprend à divertir, à stimuler, mais également à rendre beaucoup de services, je pense à la qualité informative par ex.: Facilité la lecture d’un document ou le remplissage d’un formulaire, faire connaître une entreprise, un artisans, un artiste, une association, ou tout bêtement indiquer la bonne direction des WC par de la signalétique…… Beaucoup de choses qui peuvent améliorer le quotidien. Enfin, la possibilité d’effectuer un stage durant la formation est une très bonne opportunité. L’expérience sur le terrain n’a pas d’égale dans la théorie.

4. Et les points faibles?
Les possibilités de recherches et de créativité sont infinies et on ne peut pas tout maitriser. Il faut faire des choix et il est difficile pour le formateur de deviner les atouts de chacun ou de pouvoir répondre à toutes les attentes possibles, tant au niveau théorique que pratique, car les possibilité sont nombreuses, on peut aimer la photo et le cinéma, la 3D et l’informatique, la peinture et la littérature, le montage vidéo, le développement photo, le mixage du son etc… Il faut également accepter qu’en retour de cette formation une partie de cette connaissance peut servir une logique commerciale, donc de profit et de compétitivité, mais il y a là des choix à faire.

5. Penses-tu avoir eut un bon bagage en sortant de l’école pour ton entrée sur le marché du travail?
Oui, très bon. Et même si je ne saurai jamais tout sur tout, l’apprentissage m’a permis de choisir une direction et même savoir où et vers qui se tourner lorsque la connaissance fait défaut. Mes contacts et expériences avec les protagonistes de la chaîne de création et production m’ont montré que je pouvais être compétitif sur le marché du travail. De plus, avec un peu de recul lorsque l’on sort de la formation on réalise la grande différence entre l’”avant” et l’”après” formation.

6. Alors te considère-tu comme un spécialiste ou un généraliste?
Je suis un généraliste tant que je n’aurai pas passé le cap d’une spécialisation technique ou théorique encore plus poussée, me permettant par exemple d’être indépendant ou de pouvoir revendiquer un poste particulier au sein d’une équipe. Bien sûr “concepteur en multimédia” ouvre beaucoup de portes mais cela ne dure pas éternellement, la technique et la théorie évoluent très vite.

7. A-tu suivi une formation complémentaire? Si oui, quoi et pourquoi?

Option photo durant l’apprentissage, et mon stage actuel. Car la photo est mon atout et mon intérêt principal. En ce moment je profite de découvrir les aspect plus réels du quotidien professionnel. Certaines choses sont plus simples, d’autres sont nouvelles.

8. Recommanderais-tu cette formation? Si non, quelles alternatives
oui à tous ceux qui s’y reconnaissent, surtout qu’elle évolue donc s’améliore constamment. Sinon je conseil un choix orienté vers une formation technique ou théorie spécifique si le besoin ou la passion sont déjà présents et précis.

9. Quelles sont les qualités nécessaires pour être un concepteur?
créatif, intuitif, confiant, à l’écoute, curieux, aimer la technique, l’art et les gens.

N’hésitez pas non plus a faire un tour sur le Flickr de François. Nous on se retrouve bientôt pour un prochain interview de concepteur. YO

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Creative Commons Flickr User rhockens

En attendant le retour de températures plus clémentes pour la pratique du vélo, je veux vous faire découvrir le projet “Ghost Bikes”. Il a démarré en 2003 à St-Louis (Missouri) où des dizaines de bicyclettes peintes en blanc sont apparues dans les rues attachées à des piliers. Ils sont autant de repères pour signaler la mort accidentelle d’un cycliste. Une mémorial en quelque sorte. Depuis, des vélos fantômes sont apparu partout autour de la planète.

Les photos parlent d’elles mêmes. Un beau projet je trouve. www.ghostbikes.org

Creative Commons Flickr User bikeportland

Creative Commons Flickr User pineapple_palace

Creative Commons Flickr User nicohogg

Creative Commons Flickr User ??? (oups..)

Creative Commons Flickr User 23912576@N05

Bon, faudrait pas que ça vous empêche d’enfourcher votre vélo dés le printemps! Ou bien?

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Xavier Bertschy a terminé sa formation de concepteur en multimédia en 2004 à l’Eracom. Depuis il a crée sa propre entreprise Cityonline, un City Guide pour mobile. Xavier commercialise aussi Skeeble, un gestionnaire de site mobile.

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Les concepteurs en 1920 - Creative Commons Flickr user 78428166@N00

Les vignerons font du vin, les boulangers du pain. Mais que fait un concepteur en multimédia? Cela semble bien encore être un mystère pour certaines personnes. Est-ce vraiment clair pour les concepteur eux-mêmes? Se décrivent-ils comme tel? Cette formation a-t-elle encore sa raison d’être? Faudrait-il la renommer? Quel direction devrait-elle prendre?

Ce sont quelques questions auxquelles j’ai voulu répondre par cette série d’interview que j’initie ici. En questionnant des ex-étudiants concepteur, j’ai voulu comprendre quelles voies ils avaient prises et pourquoi. Quels étaient les points forts et les faiblesses de cette formation. Ce post continue la discussion initiée dans mon post intitulé “Concepteur multimédia: un métier dépassé?”.

Les interviews

• Xavier Bertschy (en vidéo)
• François Gendre

Voici le premier interview, d’autres suivront. Stay tuned… le flux Rss est là pour ça. Et si vous êtes concepteur (ou non) n’hésitez pas à me contacter pour me laisser votre témoignage. ABE

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Giovanni Sample

This is not fresh stuff, my friend Vijem sent me this maybe 3 years ago but it doesn’t loose its interest. The “Black track” is not my favorite video, you should really make sure to check out Giavonnis “Basicamente” mashup on his website (Mondovision>Basicamente).

Eclectic Method

Those London natives are a fusion of DJs and VJs. Usually you have one of each. Those guys do both at the same time. Really impressive. I couldn’t resist to post you a “making of” movie. Great stuff. www.eclecticmethod.net. I couldn’t find a tour date in Switzerland. Das ist aber schade!

Kutiman

He is a musician and video editor from Israel. With almost 800′000 views on Youtube the following video is not exactly fresh stuff.

Lasse Gjertsen

I’m pretty sure you saw at least one of his videos. But with his hyperactive editing style, he is bringing his personnal touch to this art. Ok, this maybe a bit different since he is shooting his own video before editing them. Still, this is pretty interesting.

It really wasn’t easy to find good new stuff. So I’d really appreciate your contribution to this post. Do you know any other video sampler?

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Aujourd’hui, nous avons publié le 3ème épisode du podcast Café Vert TV. Pfffiouf, ça été chaud. Mettre en route un projet comme www.cafevert.tv est plus compliqué qu’il n’y parait. Et Comme dans chaque projet, des imprévus viennent se mettre sur la route. Reste a leurs trouver une parade! Et c’est ce que nous faisons du mieux que nous pouvons.

Donc voici le numéro 3 et j’en suis très fier. Bien sûr, pour un perfectionniste, il reste toujours beaucoup de détails à améliorer. Mais on y travaille (aux détails). Je vous laisse apprécier le  chemin parcouru depuis la première édition et je vous invite très fortement à nous rejoindre sur Cafevert.tv. Action!

Episode #3 – La domotique

Episode #2 – l’agriculture contractuelle de proximité

Episode #1 – Copenhagen

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